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2011年版 地球の歩き方 エアラインランキング

2009年版地球の歩き方エアライン・ランキング
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マレーシア航空

MH=マレーシアン・ホスピタリティでサービスアップ

“マレーシアン・ホスピタリティ”が今回の大幅ランクアップにも寄与

“マレーシアン・ホスピタリティ”が今回の大幅ランクアップにも寄与

USBポートも座席ごとに完備、機能性と快適性を備えたビジネスクラスのシート

USBポートも座席ごとに完備、機能性と快適性を備えたビジネスクラスのシート

昨年の総合ランキング16位から今回6位へと急上昇した マレーシア航空エコノミークラス以外ランキング でも4位、同クラス 接客サービス部門 では1位と大健闘した。大幅ランクアップの理由をマレーシア航空日本地区マーケティング部部長の平田哲也さんに聞いてみた。

「2008年1月から“MHキャンペーン”をスタートしましたが、導入1年前から社内においてプレ・キャンペーンを実施しました。まず、社内に120程度のプロジェクトチームを作り、お客様に対してどんなサービスがインパクトを与えるかということを考えました。MHは弊社の2レターコード(国際航空運送協会が決める2文字のアルファベットによる航空会社略称名)ですが、それは同時に“マレーシアン・ホスピタリティ”を意味するのだということを社内で浸透させました」と平田さんは語る。

同キャンペーンでは、サービスをマニュアルで管理するのではなく、4つのキーワードを掲げて向上させることを目指したという。 「ナチュラル(natural)=すべてが自然体であること、スポンテーニアス(spontaneous)=自発的にカスタマーサービスを行うこと、デターミンド(determined)=決然とした強い意志をもってお客様にサービスを提供すること、ウィリング(willing)=自宅にゲストをお迎えするような気持ちでよろこんでサービスを考えること。この4つを柱とするサービスのあり方をMHスタッフ一人ひとりが考えることで、真のホスピタリティが実現できるのではないかと考えたのです」と平田さん。

17,000人もの社員がさらなるサービス向上を追求していくために、マレーシア本社はもちろん各国すべてのオフィスで「MHデー」を設けたそうだ。日本支社では毎月最終水曜日の1日、おそろいの鮮やかなスカイブルーのポロシャツを身につけた社員が集まり、部門の垣根を超えてカジュアルな雰囲気の中、2〜3時間語り合う時間をもつという。

乗務員の接客サービス部門で総合ランキング3位、エコノミークラス以外ランキング1位に輝いた実績の背景には、こうした社内キャンペーンをはじめとする地道で真摯な努力の積み重ねがあり、今回の結果はそれらが実を結んだとも言えよう。ちなみに同社は スカイトラックス(Skytrax)社 による航空会社ランキングにおいても上位を占め、同社によるエアラインの最高格付である5スターエアラインに2005年以降選出されている。

操作性の高いオンデマンドの エンターテインメント の評価も高い。同社の日本語プログラムは日本支社でチェックしており、日本独自で新しいプログラムをセレクトするなど、日本人の好みに合ったソフトを揃える努力を重ねているという。プログラムの操作性にも定評があるほか、ビジネスクラスでは座席ごとにPC用の電源アダプタが設置されており、ビジネス客にも好評だ。

マレーシアという東南アジアのアクセス要衝立地もあり、マレーシア訪問が多い場合は同社のFFPプログラム「エンリッチ」を、マレーシア以遠の第3国訪問がメインであればノースウエスト航空との提携マイレージ交換をと、利用内容に応じた使い分けをしているユーザー指摘も多く見られた。

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